]]>
خواطر :
إذا سمعت عويل الذئاب...يعني ذلك ، إما في المصيدة تتألمُ أو في الغنائم تتخاصمُ...   (بلقسام حمدان العربي الإدريسي) . “كلا – كلا ! لا ظلام في الحياة وإنما هي أنظارنا الكليلة التي تعجز عن مرأى النور في أبهى مجاليه(مي زيادة )   (طيف امرأه) . 

الجودة الشاملة

بواسطة: Souma BE  |  بتاريخ: 2015-01-18 ، الوقت: 20:39:02
  • تقييم المقالة:

 تمـهيد:

 

إن التحولات والتطورات التي شهدها العالم ولا زال يشهدها، خاصة في مجال المكتبات كانت من اكبر العوامل التي  أدّت إلى زيادة حدة المنافسة وبتالي التفكير في  الوسيلة التي تمكنهم من الحفاظ على مكانتهم وتحقيق التميز، فكانتالجودة الشاملة بمثابة الحل الأمثل لتطوير وإحداث التغيير والارتقاء بمستوى الأداء والتحسين والتطوير المستمر نحو تحقيق الجودة في خدماتها.

 

1-تعريف الجودة الشاملة:

 

Ø  الجودة :ﻫﻲ درجة استفاء المتطلبات ﺍﻟﺘﻲ يتوﻗﻌﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻴل ( ﺍﻟﻤﺴﺘﻔﻴﺩ من الخدمة)، ﺃﻭ تلك التي يتفق عليها معه[1].

 

Ø  الجودة: هي مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أم الخدمة التي تؤدى إلى قدرتها على تحقيق الرغبات[2]

 

Ø  يرى connell[3]:الجودة الشاملة هي المتانة والأداء المتميز للمنتج.اما  Bakerandduهي جعل السلعة أكثر قدرة على الأداء المتميز في لأسواق.

 

Ø  أيضا: أسلوب للقيام بالأعمال لتعظيم التنافسية للمنظمة من خلال التحسين المستمر لجودة منتجاتها وخدماتها وأشخاصها وعملياتها وبيئاتها من خلال دمج أساليب الإدارة الأساسية وجهود التحسين الموجودة والأدوات الفنية وأسلوب منضبط يركز على التحسين المستمر للعملية المتمثلة في بلوغ الرضا المستمر للعميل،من خلال نظام متكامل للأدوات وأساليب التدريب،  أما مفهوم الجودة الشاملة في علم المكتبات والمعلومات يختلف مفهوم الجودة الشاملة في تخصص المكتبات والمعلومات عن مفهومه بالنسبة لباقي التخصصات الأخرى المختلفة وبالتالي فالجودة الشاملة تعني من وجهة نظر المكتبيين ما يلي:[4]

 

أسلوب تفكير ومنهج عمل وطريقة تحدد كيفية إدخال التطوير والتحسين على مسار أداء العام إذ إستراتيجية تهتم بالتغيير بعض الإجراءات والسلوكيات الإدارية السائدة بالمكتبات لتحل محلها ثقافة وسلوكيات الجودة، التي تبرز ملامح شخصية المكتبة ورؤيتها المستقبلية وتوجهاتها وقيمتها الشخصية والتنظيمية.اخل المكتبات ومراكز المعلومات.

 

والمتتبع للنصوص القرآنية والأحاديث النبوية الشريفة، يجد أن الإسلام لا يدعوا إلى أداء العمل على أي وجه، بل هو العمل المتقن بلا منازع، قال الله تعالى:"الذي خلق الموت والحياة ليبلُوَكم أيكم أحسنُ عملاً"[5].

 

وأيضا قال الله تعالى "إنا لا نضيعُ أجر من أحسن عملاً"[6].

 

قال الرسول صلى الله علي وسلم"رحم الله إمرءاً  أحسن صنعته"[7]

 

Ø  ومن خلال ما تم تعريفه في السابق يمكننا أن نستنتج بان الجودة الشاملة هي عبارة عن أسلوب جديد معاصر لتطوير أداء العاملين، وذالك بالاعتماد على إستراتيجية منظمة وعمال كفئ لتحقيق اعلى مستوى ممكن من الخدمات.

 

2-التطور التاريخي للجودة الشاملة:

 

إن ظهور الجودة لم يكن في مرحلة معينة من التاريخ, فهي عنصر أساسي من سلوك الإنسان الذي يتطور حسب الضرورة، لقد مرت الجودة بعدة مراحل منذ العصور السابقة حتى عهد الثورة الصناعية التي تميزت بالتطور التقني الذي سهل عملية الإنتاج وزيادة الطلب على المنتجات الصناعية وبذلك تغير مفهوم الجودة، وسنتطرق لإبراز مختلف المراحل التي تطورت من خلالها الجودة و هي:

 

2-1-مرحلة رقابة العامل قبل عام(1900):إن الملامح الأساسية لهذه المرحلة هو التحكم في الجودة ويتم ذلك برقابة العامل على عمله اعتمادا على مهارة ودقة أدائه حيث كان الإنتاج يعتمد على اليدوية كما أن الإنتاج في هذه المرحلة كان بمعدلات قليلة يسهل السيطرة عليها وتحديد نطاق المسئولية فيها[8].

 

يرى ادوارد ديمنج الذي يعتبر الأب الروحي لإدارة الجودة وقد أدرك ديمنغ أن الموظفين هم الذين يتحكمون بالفعل في عملية الإنتاج وابتكر ما يسمي بدائرة ديمنغ: خطط، نفذ، افحص، تصرف.[9]

 

2-2-مرحلة الرقابة منذ (1900-1920 ):اعتمد أسلوب العمل في هذه المرحلة  إلى تقسيم الموظفين إلى مجموعات كل مجموعة مسئولية من احد الأشخاص كملاحظ لهذه المجموعة وتحديد عمله الأساسي في مراجعة الأعمال والتأكد من جودة الإنتاج الخارج من المجموعة تحت إشرافه، وبذلك نجد تطورا في أسلوب الرقابة من حيث التنظيم(مجموعة العمل) أو المسؤوليات (عمال- الملاحظ)[10].

 

يرى جوزيف جوران أن الرقابة على الجودة عملية مهمة وضرورية لتحقيق أهداف العمليات الإنتاجية في عدم وجود العيوب.فالرقابة على الجودة تتضمن:

 

ü  تقييم الأداء الفعلي للعمل.

 

ü  مقارنة الأداء المتحقق (الفعلي) بالأهداف الموضوعة.

 

ü  معالجة الانحرافات أو الاختلافات باتخاذ الإجراءات السليمة[11].

 

-3-2 مرحلة الرقابة والتفتيش منذ(1920-1940): خلال هذه الفترة زادت معدلات الإنتاج مع تطور في التفتيشات مما أدى إلى وجود تداخل في خطوات الإنتاج، وبالتالي هناك حاجة إلى تخصيص عمال على أعمال التفتيش على المنتج وليس انتظار للأخبار أو التفتيش على المنتج النهائي وبذلك نجد تطور ملحوظا في التنظيم لظهور وظيفة المفتش المستقل على العامل والملاحظ وتحديدا لنقاط محددة أثناء الإنتاج تخضع للتفتيش ويذلك تقل تكاليف التخريب[12]،هذه الوظيفة جديدة أدخلها تايلور بموجبها سحبت مسؤولية فحص جودة المنتج من طرف المشرف المباشر, وأسندت إلى مفتشين مختصين بالعمل الرقابي على الجودة, وعملية التحقق من الجودة كانت ترتكز على إجراء المطابقة بين معايير محددة بشكل مسبق مع جودة المنتج المنجزة, للتأكد من أن مستوى الجودة المطلوب، وكانت الرقابة في هذه المرحلة تهدف إلى تحديد الانحراف أو الخطأ, والمسئول عنه لتوقيع العقوبة المناسبة بحقه[13].

 

2-4- مرحلة الرقابـة الإحصائية منذ عام 1940 حتى عام 1960:خلال الحرب العالمية الثانية والمرحلة التالية لها أخذ الإنتاج طريق إلى النمطية والإنتاج الكمي مما تعذر معه إمكانية التفتيش على الإنتاج كله بنسبة 100% للتحقق من خلو المنتجات من العيوب وظهرت الحاجة الملحة إلى تدخل العلم فتم استخدام الطرق الإحصائية مثل الفحص بالعينات واستخدام خرائط الضبط الإحصائي وخرائط الفحص والتحليل والاختبارات المعملية وبذلك تم إنشاء قسم مراقبة الجودة بكل مؤسسة أو مصنع يتولى الأشراف وإصدار التعليمات للعاملين بالجودة ومراجعة الخرائط الإحصائية وتعديلها طبقاً للنتائج المسجلة في كل فترة زمنية أو كمية إنتاج محدده وبتقييم هذه المرحلة نجد هذا النظام الذي يركز على الفحص والاختبار في المراحل النهائية وقبل خروج المنتج يؤدى إلى منع المنتج المعيب من الوصول للمستهلك ولكن يظل معيباً من حيث أنه يعتمد على اكتشاف الخطأ بعد حدوثه مما يؤدى بالتالي إلى زيادة التكاليف نتيجة زيادة الهالك العادة التشغيل وخفض معدلات الإنتاج ولذلك ظهرت ضرورة وجود نظام يمنع حدوث الخطأ أثناء مراحل التنفيذ فبدأت مرحلة توكيد الجود ة، هذا الأسلوب لم يعد مقبولا في عقد الثمانينات الذي اشتدت فيه المنافسة, والسبب في ذلك هو أن هذا الأسلوب لا يتصف بطابع الدقة, ففحص العينة لا يعتبر مؤشرا دقيقا على مستوى جودة الإنتاج كله، وهذا يعني وجود احتمالية وصول وحدات من الإنتاج إلى السوق وفيها أخطاء, الأمر الذي يؤثر سلبا في سمعة المنظمة في السوق وفي رضا عملائها[14].

 

2-5- توكيـد الجودة -ضمان الجودة-من 1960 الى1980:هو نظام يهدف إلى ضمان جودة الإنتاج في جميع مراحل التنفيذ وهو نظام متكامل وفعال يهدف إلى الاكتشاف الفوري للعيوب وعدم التوافقات من التي تؤثر على جودة المنتج أو الخدمة ووضع الإجراءات التصحيحية لها والضوابط اللازمة لمنع حدوثها مستقبلاً ونظام توكيد (ضمان) الجودة يعتمد على وضع ضوابط وإجراءات في كل مرحلة من مراحل دورة حياه المنتج من جودة التصميم الذي يغطى احتياجات العميل وتوقعاته إلى تتبع المنتج بعد خروجه وخدمته والتغذية العكسيةلانعكاسات المستهلك بعد الاستخدام ، وقد ظهرت الحاجة في هذه المرحلة إلى وجود بنود أساسية وفعالة لتطبيق نظام توكيد الجودة حيث أصدرت المنظمة العالمية للمواصفات القياسية(ISO) سلسلة المواصفاتISO 900 SERUS التي تشتمل على إرشادات للمؤسسات لبناء نظام توكيد الجودة والأسس الفنية والتنظيمية التي يؤدى تطبيقها إلى منتج جيد في جميع مراحله مع تحديد المهام الوظيفية آلتي تؤدى في النهاية إلى إرضاء العميل وإشباع حاجته.

 

2-6- مرحلة إدارة الجودة الشاملة:منذ عام 1980 حتى الآن:تهدف هذا النظام إلى تحقيق النجاح على المدى البعيد والمحافظة على نسبة المشاركة في السوق ويعتمد على وجود سياسة وفلسفة تطبيق تحقق التوازن المستمر والتفاعل مع آليات السوق من خلال ديناميكية التطوير والتحسين المستمر في جميع الأنشطة ومجالات العمل والتقارب من نظام الجودة الشامل ويركز النظام على توقعات واهتمامات المستهلكين والمنتجين وكذا العاملين بالمنشأ لها، ويركز هذا النظام على أن الجودة مسئولية كل فرد في المنشأة وليس التركيز على العاملين في إدارة الجودة فقط من خلال تحسين التنظيم وتنمية علاقة الفرد بالسلوك التنظيمي وتوحيد المفاهيم والعلاقات سعياً للاستعداد الدائم للتغيير الإيجابي لتحقيق السبق في السوق على المنافسين مع القدرة على مواجهة وتخطى الأزمات التي قد تواجه المؤسسة[15].

 

3-أهمية الجودة الشاملة[16]:ينظر إلى إدارة الجودة الشاملة على أنها قاطرة عظيمة للتغير إلى الأفضل ومقياسا أساسيا للمفاصلة بين المؤسسات حيث اعتمدت في الكثير من المنظمات لأهميتها الإستراتيجية الفائقة، مما زاد من فاعليتها، فتطبيق إدارة الجودة الشاملة يحقق ما يلي:

 

ü  تقليص شكاوى المستهلكين وتخفيض تكاليف الجودة، مما يساهم في تحقيق رضا العميل.

 

ü  زيادة شهرة المنظمة.

 

ü  تحسين فعالية الأفراد في تحسين الأداء.

 

ü  القيام بسلسلة من الإجراءات الضرورية لانجاز جودة الأداء.

 

ü  التحقق من حاجة المشاريع للتحسين وتطوير مقاييس الأداء

 

ü  الفهم الكامل للمنافسين لتطوير الفعال للإستراتيجية التنافسية لتطوير عمل المنظمة

 

لذا فأهمية الجودة الشاملة تأتى من كونها منهج شامل للتغيير ابعد من كونه نظاما  يتبع أساليب مدونة بشكل إجراءات وقرارات، وان الالتزام من قبل أية منظمة يعني قابليته على تغيير السلوكيات أفرادها  اتجاه مفهوم الجودة ومن ثم تطبيقه يعني أن المنظمة باتت تنظر إلى أنشطتها ككل متكامل. كما أن أهميتها لا تنعكس على تحسين العلامات المتبادلة بين المجهزين والمنتجين فحسب، وإنما على تحسين الروح المعنوية بين العاملين وتنمية روح الفريق والإحساس بالفخر والاعتزاز، حينما تتحسن سمعة المنظمة[17].

 

4- أهداف الجودة الشاملة[18]:

 

إن الأهداف الأساسية من تطبيق برنامج الجودة الشاملة تتمثل فيما يلي:

 

ü  التخطيط الاستراتيجي قصير وطويل الأجل للمكتبات ومراكز المعلومات

 

ü  بناء قدرات المؤسسية للمكتبات ومراكز المعلومات.

 

ü  تحديد رؤية ورسالة المكتبات ومراكز المعلومات.

 

ü  توفير إدارة مالية جديدة مرتبطة ارتباطا وثيقا بقسم تنمية مقتنيات المكتبات ومراكز المعلومات.

 

ü  حدوث تغيير وتطوير في أسلوب الإدارة وجودة الأداء بالمكتبات ومراكز المعلومات والتقليل من أرجاء الأعمال الروتينية واختصارها من حيث الوقت والجهد.

 

ü  إرضاء المستفيدين من المكتبات وتلبية احتياجاتهم.

 

ü  تنمية الموارد البشرية العاملة في المكتبات ومراكز المعلومات .

 

ü  تقويم الأداء بالمكتبات ومراكز المعلومات.

 

ومن هنا يمكننا القول أن الجودة الشاملة هدفها تحقيق الرضا والتميز وهذا ما تطمح له مكتباتنا اليوم في ظل عصر المعلومة والتسارع التكنولوجي.

 

5-أساليب الجودة الشاملة[19]:

 

تعد الجودة الشاملة من أساليب الفعالة التي تساعد المسئولين والعاملين في أداء عملهم، حيث أنه من الصعب أن تؤدي الوظائف في أية منظمة بما فيها المكتبات ومراكز والمعلومات دون الرجوع إليها حيث أن هذه الأساليب تستخدم لحل المشكلات فحسب بل تمكن من بناء حافز للجودة في كل عمل.

 

فأساليب إدارة الجودة الشاملة لا يمكن إيجادها داخل أية عملية من خلال أفعال تصحيحه علاجية بل لابد أن تكون هذه الأساليب جزءا منها للبرنامج المعد لتحقيق أعلى جودة ممكنة ومنها ما يلي:

 

 5-1-أسلوب حل المشكلات:يعد هذا الأسلوب من أكثر الأساليب شيوعا واستعمالا في المؤسسات التي تطبق إدارة الجودة الشاملة، حيث يتم تكوين فرق قصيرة الأجل يكون الهدف منها عقد اجتماعات لمنافسة المشكلات المؤسسة من كل إبعادها والعمل على حل هذه المشاكل وإيجاد فرص جديدة للتحسين، وهناك عدة من هذه الفرق ومن أكثرها شيوعا.

 

1-1-5دوائر الجودة: ويتراوح عدد أعضائها الفريق ما بين (8-5) أفراد من نفس القسم في المؤسسة،وتكون العضوية الاختيارية،ويعقدون لقاءات دورية لمناقشة مشاكل الجودة التي تتعلق بالعمل وتحليلها،ومن ثم تقديم الحلول بأنفسهم.

 

-2-1-5فرق المشروع: يوكل لهذه الفرق القيام بعمل محدد لأهداف من قبل الإدارة العليا،وتقوم الإدارة بقيادة هذه الفرق التي تشكل على أساس مؤقت، ويجب أن يكون أعضاء الفريق من أقسام مختلفة في المؤسسة،وعلى مستوى كاف من المهارات والقدرات المناسبة للعمل في هذا المشروع، وغالبا ما تكون المشاركة في هذا الفريق إجبارية حيث تقوم الإدارة باختيار أعضائه.

 

-3-1-5فرق تحسين الجودة:تكون العضوية في هذا الفريق اختيارية آو إجبارية،وقد يكون الأعضاء من قسم واحد آو من عدة أقسام،ومن عدة مستويات إدارية،ويجب أن يكون لدى هؤلاء الأعضاء الخبرات والمهارات المطلوبة في حل المشكلات المختلفة، ويمكن للفريق اتخاذ أي إجراء يراه مناسبا لحل المشكلة.

 

-3-1-5العصف الذهني آو إثارة الأفكار: والمقصود بها تشجيع التفكير الإبداعي لفريق العمل لاستنباط الآراء.

 

-4-1-5خريطة التدفق:وهي عبارة عن تمثيل بياني لعملية تحسين الجودة، وتسلسلها كما تستخدم لفهم المشكلة وتحليل العلاقات بين الأنشطة المختلفة[20].

 

-5-1-5مراجعة التصميم: وتتم بواسطة مجموعة من الخبراء في المراحل المختلفة، حيث يجب أن تتم ذلك بدقة متناهية،للتأكد من تحقيق المتطلبات وهناك ثلاثة أنواع من مراجعات التصميم وهي المبدئية والمتوسطة والنهائية.

 

-6-1-5مبدأ باريتو: ويقوم هذا المبدأ على استخدام طريقة التحليل الإحصائي للمشكلات وأسبابها ورسمها في مخططات بيانية وفقا لخطوات متابعة، والهدف منه تحديد أولويات المجالات الأكثر فائدة لتركيز موارد تحسين الجودة المحدودة[21].

 

-7-1-5المقارنة المرجعية: هي عملية تجديدية وليست انقلابية مبنية على تحليل سريع لترتيب العناصر الفاعلة ذات كفاءة وتشتمل على مقارنات بين الأنشطة داخل المؤسسات نفسها أو تلك الأنشطة وما يشابهها في المؤسسات المنافسة وتبني ما ثبت نجاحه ويوفر الكثير من المال والجهد لانجاز التحسينات الأكثر إنتاجية بأقل تكفله ممكنة ضمن الموارد المتاحة.

 

5-3- أنظمة الاقتراحات: تقوم المؤسسة بوضع نظام اقتراحات للموظفين حيث يقدم كل منهم اقتراحاته للإدارة-بشكل فردي-حول طرق تحسين العمل، وحل المشاكل التي يواجهها في عمله، ومن ثم تقوم الإدارة بتبني الاقتراحات المناسبة بعد دراستها.

 

5-4-أنظمة التوقيت المناسبة: تعطي هذه الأنظمة للإدارة الفرصة الكافية لكي تحقق أهدافها بالشكل والوقت المحددين دون أي تأخير، كما تساعد على حل المشاكل التي تواجهها الإدارة مباشرة وفي نفس المكان الذي تقع فيه.

 

5-5-رقابة العمليات الإحصائية[22]: يعتبر استخدام الطرق الإحصائية في التعرف إلى الذي قد يحدث في أية عملية إنتاجية مهما جدا لتعزيز جودة السلع المنتجة وتقليل تكاليف وزيادة رضا المستهلكين وحتى تستطيع المؤسسة المنافسة في السوق[23].

 

6- مبادئ الجودة الشاملة:

 

تتباين رؤى الباحثين و الكتاب في تحديد المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة الشاملة، غير أنهم اتفقوا على مبادئ و أساليب تمثلت فيما يأتي:

 

-6-1التخطيط الاستراتيجي: أن وضع خطة شاملة تعتمد على رؤية ورسالة و أهداف واسعة سيمكن من صياغة الإستراتيجية.

 

و من ثم تسهل وضع السياسات و البرامج في ضوء تحليل معمق للبيئة الداخلية و الخارجية باعتماد تحليل نقط القوة و الضعف في البيئة الداخلية و الفرص و المخاطر في البيئة الخارجية لغرض وضع الخطط الشاملة بالشكل الذي يوفر قابلية دعم الميزة التنفسية للمنظمة.

 

-6-2الإسناد و الدعم:تذهب أهمية إسناد الإدارة العليا إلى أبعد من مجرد تخصيص الموارد اللازمة إذ تضع كل منظمة مجموعة أسبقيات ، فإذا كانت الإدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم  البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة.

 

-6-3التركيز على الزبون:هو موجه في إدارة الجودة الشاملة، و هنا لا تقتصر الكلمة على الزبون الخارجي الذي يحدد الجودة بل تمتد كلمة الزبون الداخلي الذي يساعد في تحديد  جودة الأفراد والعمليات و بيئة العمل لكونهم الأطراف الذين يقومون بإنتاج المنتج ، ويشكل اهتمام الإدارة العليا بالزبون الداخلي بوصفه الفرد الذي يعتمد على مخرجات العاملين الآخرين في الأقسام الأخرى في المنظمة

 

-6-4التحسين المستمر: يشمل التحسين المستمر كلا من التحسين الإضافي و التحسين المعرفي الإبداعي الجديد بوصفها جزء من العمليات اليومية، إن التحسين المستمر في ظل إدارة الجودة الشاملة يتجلى في قدرة التنظيم على تصميم و تطبيق نظام إبداعي يحقق باستمرار رضا تام للزبون ومن خلال السعي المتواصل للوصول إلى الأداء الأمثل من خلال تحقيق الآتي :

 

ü  تقليل أخطاء الوحدات.

 

ü  حسين استجابة المنظمة و أداء وقت الدورة.

 

ü  تعزيز القيمة للزبون من خلال تقديم منتجات جديدة.

 

ü  تحسين الإنتاجية و الفعالية في استخدام جميع الموارد وهكذا يمكن أن يتحقق التحسين المستمر ليس فقط بواسطة تقديم منتجات أفضل، بعد أن تكون منظمة أكثر استجابة.

 

-6-5التدريب و التطوير[24]:ينظر إلى التدريب و التطوير المستمر على انه الوسيلة لتنمية إمكانات الأفراد كل ضمن وظيفته بما يحقق الانجاز الأمثل و التدريب يحتل أهمية متميزة لأنه سلسلة من الأنشطة المنظمة و المصممة لتعزيز معرفة الأفراد ما يتصل بوظائفهم ومهاراتهم وفهم تحفيزهم .

 

-6-6المشاركة و تفويض الصلاحية: يقصد بالمشاركة و تفويض الصلاحية للعاملين تفعيل دورهم بطريقة تشعرهم بالأهمية و تحقيق الاستفادة الفعلية أما تفويض الصلاحية فهي لا تعني فقط مشاركة الأفراد بل يجب أن تكون مشاركتهم بطريقة تمنحهم صوتا حقيقيا عن طريق هياكل العمل و السماح للعاملين بصنع القرارات التي تهتم بتحسين العمل داخل أقسامها الخاصة.

 

7- متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة:

 

إن تفهم المنظمات لمبادئ إدارة الجودة الشاملة يتطلب تهيئة مستلزمات ضرورية لتحقيق التطبيق الناجح والفعال لهذه الفلسفة في المنظمات الهادفة إلى الارتقاء بجودة منتجاتها وعملها وإحراز رضا الزبون الأساس الذي أنشأت من اجلها المنظمات ويمكن إجمال أهم متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالاتي:

 

 -7-1القيادة: إن أسلوب البحث و التقصي أو ما يسمى بالتجوال، يتطلب من القيادة القيام بالبحث و التقصي عن أعمال المنظمة كافة، والاستماع إلى مشكلات العاملين في نفس الوقت وتدريبهم على التقنيات الجديدة وإقامة شبكة اتصالات مع أقسام المنظمة ككل بما يضمن تحقيق فعال في أداء العاملين.

 

-7-2 الالتزام: إن الالتزام الإدارة العليا بإدارة الجودة الشاملة يتطلب من القادة التدرب على المفاهيم والمبادئ الأساسية له الفلسفة بما يحقق الاستفادة من مزاياها ولا تقتصر أهمية دعم الإدارة العليا على مجرد تخصيص الموارد اللازمة وإنما تمتد لتشمل قيام كل منظمة بوضع مجموعة أسبقيات، فإذا كانت الإدارة العليا للمنظمة غير قادرة على إظهار التزامها الطويل بدعم البرنامج فلن تنجح في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة،كما وان التزام العاملين كافة يتوجب معرفة استعدادات هم الذاتية في تقبل أنماط العمل الجديد والمركزة على الرقابة الذاتية للعمل مشاركتهم في عميلات تحسين العملية والجودة.بالشكل الذي يحقق جميع المتطلبات والمواصفات التي يرغب الزبون في الحصول عليها في السلع والخدمات المقدمة له.

 

 -7-3فرق العمل[25]:إن العمل الجماعي هو احد متطلبات نجاح إدارة الجودة الشاملة، إذ تعد فرق العمل وسيلة مهمة لاندماج العاملين والسبب في ذلك أنه مهما تكن كبيرا آو متمكنا في التنظيم فان عظمتك ومكانتك لا تتجسد في فرديتك، كما أن نجاح المنظمة يتمثل في كونها كيانا واحدا وشاملا، كما أن فشلها كما لو كنت عاطلا عن العمل، فطبيعة عمل الفريق ينصب في كونه مجموعة  من الأفراد تكون مهاراتهم متممة بعضها لبعضها الأخر وملتزمين بالهدف العام وموجهين أدائهم نحو الغاية والهدف الذي يلزمهم بمحاسبة أنفسهم

 

إن الفائدة المنتظرة من تشكيل الفريق تنصيب على تقديم انجازات الفريق للإدارة العليا، ويعزز مكانة الفريق لديها والاقتناع بفاعلية عملها وكافة الحلول المنقذة في ضوء الأساليب الجديدة التي اختصرت الوقت والجهد و الكلفة مقارنة بأساليب العمل الروتينية السابقة في حل المشاكل.

 

-7-4التصميم الفعال: أولت إدارة الجودة الشاملة السلعة والخدمة المقدمة للزبائن اهتماما واضحا، لأنه يعد الدافع القوي لبقائها في الأسواق سواء المحلية آو الدولية، لذالك فامتلاك المنظمة لأقسام البحث والتطوير تضم خبراء ذوي كفاءة سيساعدها في تصميم منتجات تحقق رضا الزبون عن طريق المطابقة مع المواصفات التي يرغب الزبون في إيجادها في السلع والخدمات المقدمة، وعليه فان اختيار مصممي المنتجات المواد  والمعدات المطلوبة سيكون له أثرا واضحا  في قدرة المنظمة على تحقيق التطابق مع المواصفات التي تتطلبها طلبات الزبون بما يمكن المنظمة من مواكبة التطور في أذواق المستهلكين أولا، وتحسين عمليات المنظمة ثانيا بالشكل الذي يتناسب مع إمكانيتها على تلبية حاجيات الزبون ورغباته.

 

-7-5التركيز على العمليات:إن سبب بناء منظمات الأعمال ميزة تنافسية قوية في الأسواق العالمية يعود إلى ارتكازها على السلع والخدمات المقدمة للزبون، لأن الاتجاه الحديث يؤكد أهمية دور مدير العمليات إذ أصبحت إدارة العمليات حقيقة يتوجب على الجميع تفهمها آو إدراكها فهي أساس رضا الزبون آو رفضه لمنتجات المنظمة، فإدارة العمليات الحديثة تتوجه نحو جعل مدراء المنظمات هم مدراء العمليات إن توافر الموارد اللازمة والضرورية للعمليات، تدفع المنظمات لتحقيق للاستثمار الأمثل لها بما يحقق الخطط الإستراتيجية المرسومة ويوفر منتجات مطابقة للمواصفات وذات جودة عالية، وهذا يتطلب بالتأكيد تنظيم فعاليات التحسين المستمر.

 

8-عوامل نجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة[26]:

 

لتحقيق الريادة والتفوق في إدارة الجودة الشاملة تعتمد المنظمة على المبادئ التالية:

 

ü  التركيز على أهمية البحث والتطوير واعتبارها من أهداف الإستراتيجية للمنظمة.

 

ü  ترشيد المديرين للعمال وتلقينهم مبدأ التقويم الذاتي لتحسين أدائهم.

 

ü  توفير جو ملائم للعمل، والتأكيد على أهمية قيمة العمل الجماعي بين أفراد المنظمة.

 

ü  ربط قيم والمبادئ التنظيمية بعملية إدارة الجودة الشاملة وترسيخها لدى جميع أفراد المنظمة.

 

ü  تطوير خطة ورؤيا إستراتيجية تجسيد مفاهيم الجودة وقيمها، وأهدافها.

 

ü  دمج الخطط الإستراتيجية والتسويقية وخطط الجودة في خطة واحدة شاملة.

 

ومن خلال ذالك نستنتج أن كل إدارة تسعى للتقدم والتطور لابد أن تتبع مجموعة من المبادئ التي تساعدها على تحقيق الجودة الشاملة في القيام بواجباتها العملية وترسيخ ثقافة الجودة بين العمال والموظفين والقائمين على تلك المنظمة.

 

إضافة إلى العوامل السابقة، نميز مجموعة أخرى تساهم في تحقيق إدارة الجودة الشاملة وهي:

 

vالمشاركة والتحفيز[27]:إن إطلاق الفعاليات وتشجيع الابتكار والإبداع وخلق البرامج التطويرية والتحفيزية وزرع روح المشاركة الذاتية والفريق الواحد،يعد الركيزة الأساسية لتعزيز البناء التنظيمي وتحقيق الأهداف المثلى التي تسعى لها المنظمة.

 

vنظام المعلومات والتغذية العكسية: يعتبر من أكثر العوامل الهادفة لتحقيق نجاح المنظمة ،فاتخاذ القرارات الصائبة يرتبط بشكل كبير بتوافر المعلومات السليمة،كما أن استمرارية التحسين والتطوير يقترن بشكل كبير بتدفق المعلومات وعودتها.

 

vتأكيد الجودة:لتأكيد الجودة اثر فعال في نجاح إدارة الجودة الشاملة فاعتمادها ليتم بدأ من عملية التصميم فدقة المواصفات المعتمدة في التصميم لها اثر كبير في تحقيق نجاح دقة المطابقة أثناء الإنتاج وبالتالي تحقيق جودة المنتج النهائي.

 

يتطلب تحقيق نجاح إدارة الجودة الشاملة تطوير ثقافة الجودة، لأنها تقوم بغرس ثقافة خدمة العميل سواء كان داخليا وخارجيا، ويعتبر من أحدث معايير الجودة التي تسعى إلى نشر ثقافة الجودة ،حيث يعتمد على تحليل المتزايد للبيانات والإحصاءات،للتعرف على مواطن القصور في العمليات آو المنتجات بهدف معالجتها بشكل دائم مما يساهم في تحقيق أعلى مستوى لضبط الجودة.

 

تهدف هذه التقنية إلى تحقيق دقة الالتزام بمواصفات الجودة وتجنب الأخطاء في العمليات وذالك بان يكون في كل مليون عملية احتمالات خطأ لأتزيد عن أربعة عمليات للوصول إلى تحسين الجودة والمحافظة عليها

 

9-العوامل المؤدية إلى فشل تطبيق إدارة الجودة الشاملة[28]:

 

أي نظام أو مشروع لابد أن تكون لها معوقات قد تساهم في فشلها والتقليل من نجاحها ومن بين هذه العوامل نجد مايلي:

 

ü  محدودية فهم المديرية لأهمية تحسين الجودة ومدى ارتباطها بفاعلية المنظمة  وكفاءتها.

 

ü  عدم وضع سياسة سليمة لبرنامج التدريب المرتكز على تحديد الاحتياجات التدريبية الفعلية للعمال.

 

ü  عدم وجود قائد قوي في المؤسسة، والذي له القدرة على توجيه العمال ودعمهم في تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة.

 

ü  رفض مبدأ عدم قبول بعض الأفراد في المنظمة لمفاهيم الإدارة الجودة الشاملة.

 

ü  وضع برامج محدودة وضيقة الأبعاد لتحسين الجودة، مما يعترض تطور الإبداع على المدى البعيد.

 

ü  عدم توظيف الخبرات في عملية التحسين المستمر مما يؤدي إلى تكرار الأخطاء مستوى الأداء.

 

ü  عدم التركيز على العمليات الأساسية التي تؤثر بشكل مباشر وكبير على خلق القيمة المضافة للعملاء.

 

ü  عدم وجود رؤيا إستراتيجية واضحة للجودة الشاملة وللتغيير على مستوى المنظمة.

 

ü  عدم توفير الوقت اللازم لوضع تخطيط سليم ومحكم للعمل.

 

ü  نقص توعية الأفراد ونشر ثقافة ومفهوم إدارة الجودة الشاملة لدى أفراد المنظمة.

 

الخـلاصة:وتأسيسا على ما سبق ذكره يمكننا القول بان إدارة الجودة الشاملة هي عبارة عن فكر إداري أوسع من أي فكر إداري سابق فهي تعد سلاحا تنافسيا فعالا ومكونا رئيسيا في عملية التخطيط الاستراتيجي في المنظمات فهي تعمل على دعم تنافسية المنظمات وتحسين كفاءتها،وتعظيم فرصها للتواجد عالمي، ونظرا للأهمية الكبيرة تتمتع بها نتيجة لما تحققه من فوائد رأى المختصين في علم المكتبات انه لابد من ادمجها في المكتبات لتحقيق اقصى استفادة منها من خلال الخدمات التي تقدمها للمستفيدين وتحقيق رضاهم ومن  بين هذه المكتبات نجد المكتبات الجامعية والتي سيتم التطرق لها في الفصل الموالي

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1]-على حسن، عماد الدين شعبان. الجودة الشاملة ونظم الاعتماد الأكاديمي في الجامعات العربية  في ضوء المعايير الدولية.متاح على الرابط:

 

http://faculty.ksu.edu.sa/Emad/DocLib5/%D8%A7%D9%84%D8%AC%D9%88%D8%AF%D8%A9%20%D8%A7%D9%84%D8%B4%D8%A7%D9%85%D9%84%D8%A9%20%D9%88%D9%86%D8%B8%D9%85%20%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%B9%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%AF%20%D8%A7%D9%84%D8%A3%D9%83%D8%A7%D8%AF%D9%8A%D9%85%D9%8A%20%D9%81%D9%8A%20%D8%A7%D9%84%D8%AC%D8%A7%D9%85%D8%B9%D8%A7%D8%AA.pdf

 

[2]  - علي، السلمي . إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهل للإيزو 9000.(د.م): دار غريب ، 1995. ص18

 

[3]- الحداد،فيصل عبد الله حسن.خدمات المكتبات الجامعية السعودية:دراسة تطبيقية للجودة الشاملة.الرياض:مكتبة ملك الفهد الوطنية،2003.ص129.

 

[4]- د.عصام، عبيد.الأساليب الحديثة لادرة المكتبات ومراكز المعلومات بالجودة الشاملة.18-20 ديسمبر2005 ،الإسكندرية.

 

[5]- سورة الملك الاية 02.

 

[6]- سورة الكهف الاية30.

 

[7]- ذكره أبن الأثير في كتاب جامع الأصول.

 

[8]- حجازي، عادل. مذكرة إدارة الجودة الشاملة:التطور التاريخي للجودة.محاضرة.متاح على الرابط

 

http://ajmalhikayat.ahlamontada.net/t15-topic

 

[9]-عبد العزيز الشحبر، عبير، تعريف إدارة الجودة الشاملة :التطور التاريخي لفكرة الجودة الشاملة.(د.م):(دن)،(د.ت)، متاح على الرابط

 

           http://master2008.org/vb/showthread.php?t=1771

 

[10]- حجازي، عادل.المرجع السابق

 

[11]- عبد العزيز الشحبر،عبير.المرجع السابق

 

[12]-حجازي، عادل.المرجع السابق

 

[13]-عبد العزيز الشحبر،عبير.المرجع السابق

 

[14]-حجازي، عادل.المرجع السابق

 

[15]-ححازي، عادل.المرجع السابق

 

-[16]يوسف، بومدرين.إدارة الجودة الشاملة والأداء المميز.بومرداس(د.ن).(د.ت).ص31

 

-[17]العزاوي، محمد عبد الوهاب. ادارة الجودة الشاملة.الاردن:جامعة الاسراء،2005.ص35

 

4 -عبيد ،عصام.المرجع السابق

 

2- الملاح، منتهى احمد علي. درجة تحقيق معايير إدارة الجودة الشاملة في الجامعات الفلسطينية في محافظات الضفة الغربية كما يراها أعضاء هيئة التدريس. ماجستير ،غير منشورة: جامعة النجاح الوطنية فلسطين، 2005. ص35

 

 [20]- المرجع نفسه.ص36

 

[21]- رشاد، البنا. رياض .إدارة الجودة الشاملة في التعليم.المؤتمر20.20-01-2006.ص19

 

[22]- العزاوي،محمد عبد الوهاب.المرجع السابق.ص37-39

 

 

[24]-العزاوي ،محمد عبد الوهاب.ادارة الجودة الشاملة.المرجع السابق.ص40-34

 

[25]-  -العزاوي ،محمد عبد الوهاب.المرجع نفسه. ص35-36

 

[26]-العزاوي ،محمد عبد الوهاب.ادارة الجودة الشاملة. المرجع نفسه.ص182

 

[27]-عبد الرحمان،بن عنتر. إدارة الجودة الشاملة كتوجه تنافسي في المنظمات المعاصرة.مجلة الباحث،ع06. 2008.ص182

 

[28]-المرحع نفسه.ص183

 

» إضافة تعليق :

لكي تتمكن من التعليق يجب عليك تسجيل الدخول
البريد الالكتروني
كلمة السر  
او يمكنك الدخول والتعليق عن طريق فيسبوك او تويتر
 انشر التعليق على حائطي في فيسبوك او على صفحتي بتويتر
علق مع فيسبوك       الدخول عن طريق تويتر
او يمكنك التعليق بإستخادم اسم مستعار
اسمك المستعار:
آضف تعليق